Muito se fala ou se preocupa com o escopo de uma operação predial e de sua manutenção, principalmente em tempos difíceis como nos quais vivemos há alguns anos…. (crise econômica brasileira + pandemia de COVID-19)…

No entanto, ainda se observa uma discussão nem sempre profunda e abrangente quanto ao escopo de trabalho para as suas equipes, ou melhor, quanto a adequação deste escopo às suas reais necessidades!

É extretamente importante destacar a existência de diversos pontos de atenção ao estruturarmos uma área de operação e manutenção, mas deve-se observar o grau de importância da “tradução” das expectativas e necessidades do cliente em seu escopo de trabalho ou em seus editais de concorrência que seguirão para o mercado.

Importante também destacar que mesmo ao analisarmos o tema comum “operação e manutenção” em diferentes segmentos de mercado, observaremos diferentes expectativas de seus proprietários ou administradores no que se refere aos quadrantes FINANCEIRA / TÉCNICA E PROCESSOS / SSMA + RH / INSTITUCIONAL.

Estes “pesos” ou visões diferenciadas devem pautar também as suas preocupações e o seu desenho ou redesenho de escopos de trabalho, a sua abrangência, os níveis de serviço e de criticidade, entre outros.

Daí a necessidade de consideramos mais este cuidado ao desenhar ou redesenhar o nosso escopo de trabalho, customizando os nossos serviços, contratos e níveis de atendimento.

Neste sentido, torna-se recomendável:

1. Uma entrevista: Sentar com o nosso cliente (interno ou externo) e realisar uma entrevista ou anamnese com vistas a compreensão de suas necessidades e expectativas. Assim como ocorre na área de saúde, a anamnese nos permitirá diagnosticar as necessidades, a experiências recentes ou anteriores em relação a modelos de trabalho ou sistemas de gestão (que tenham ou não atendido as suas expectativas), entre outros itens importantes…
2. A estruturação macro: Elaborar e previamente validar (com o mesmo cliente) as linhas de atendimento deste escopo em relação a externalização de suas expectativas, o que ajudará também na identificação de seus níveis de aprofundamento
3. Um levantamento: O levantamento de todas as informações inerentes ao site objeto do escopo, assim como em relação a operação atual (quando se tratar de um site já operado e mantido) e seus resultados, com vistas a estruturação do novo escopo. Se falarmos de manutenção, este levantamento deverá englobar não somente modelos, como também e principalmente, as suas volumetrias históricas (números de ocorrências, chamados, falhas, entre outros)
4. A tradução das expectativas: Resume-se no momento de desenvolvimento do escopo em si…., colocando-se em prática todo o aprendizado com as etapas anteriores, respeitando-se obviamente a estruturação macro preciamente validada com o cliente
5. O exercício da priorização: Dentro deste momento de “redesenho”, torna-se importante também traduzir, embora com todo o embasamento técnico necessário, as expectativas em NÍVEIS DE IMPORTÂNCIA / PRIORIDADE ou CRITICIDADE, pois tal definição ditará, de certa forma, a importância e ordem em atendimentos, a estruturação do escopo entre os diferentes tipos e níveis de manutenção, etc…
6. O olhar para o mercado: É bem verdade quando afirmamos a importância de se conhecer as “lições aprendidas”, traduzindo-se dp inglês “lessons learned”. Não se deve prescindir ou subestimar as experiências positivas ou negativas de nossos mercados, evitando assim o uso de modelo baseado em “tentativas e erros”, em nosso planejamento. Refiro-me aqui ao poder do “benchmarking”, a ser explorado durante este processo de revisão
7. A proposição dos níveis de serviço: Diremos aqui que esta etapa consolidará os esforços anteriores…., pois não há como se levar um escopo adiante (aqui me refiro ao redesenho ou até mesmo ao mercado, em um processo de licitação), sem definirmos previamente os níveis de serviço requeridos pelo cliente e sobre os quais as equipes deverão atuar
8. A estruturação do modelo de acompanhamento: Tão importante quanto determinar o escopo e sua customização para atender as necessidadesa e expectativas do cliente, estará a deterinação do modelo ou a forma de gestão destas mesmas atividades e de seus resultados, utilizando-se de indicadores de performance e suas formas de apuração e apresentação
9. A cuidadosa redação do escopo: Se bem desenvolvidas, as etapas acima nos premitirão a partir deste momento, ao redesenho ou redação do escopo de trabalho detalhando objetos, sites envolvidos, suas características, escopos de serviço, níveis de criticidade a serem considerados no planejamento, níveis de serviço, formas de avaliação e prazos

Ainda que de forma resumida, este deverá ser o caminho a se seguir na reestruturação ou mesmo estruturação de sua área de serviços e manutenção. Vejam que as orientações básicas acima não se restringem apenas a nossa manutenção, mas também, a outros tipos de serviços dentro de nossas operações (limpeza, recepção e portaria, etc).

Um bom redesenho de seu escopo!!